Handleiding – Vragenlijsten – Geavanceerd

De volgende rapportages zijn beschikbaar:

• Aedesbenchmarkrapportage Deze rapportage kan gebruikt worden voor het aanleveren van de enquête-resultaten ten behoeve van de Aedes-benchmark.

Klik in het menu op ‘Aedesbenchmarkrapportage’. Het 1e selectiescherm wordt geopend:

• Selecteer de meting(en) die voor de Aedes benchmark gebruikt moeten worden;
• Selecteer de periode waarover gerapporteerd moet worden;
• Voer L-nummer in.

Klik vervolgens op de knop ‘Verder’ en het 2e selectiescherm wordt geopend:

In dit scherm kan aangegeven worden welke velden als indicator in de benchmark moeten worden gebruikt. Klik vervolgens op de knop ‘Volgende’.

Het 3e selectiescherm wordt geopend. Selecteer het Aedes procestype welke het beste aansluit bij de meting (in dit voorbeeld: ‘Reparatieverzoeken’):

Koppel vervolgens de relevante vragen aan de van toepassing zijnde Aedes indicatoren:

Klik vervolgens op de knop ‘Volgende’.

Herhaal de vorige stappen voor alle, in selectiescherm 1, geselecteerde metingen.

Na het koppelen van de laatste meting wordt een scherm verkregen met de gekozen instellingen:

Klik op de knop ‘Download rapportage (Excel)’:

De rapportage heeft twee tabbladen:

• 1e tabblad: de resultaten met de gewenste Aedes benchmark-opmaak;
• 2e tabblad: de uitleg.

Vanuit dit tabblad ‘Vragenlijstenbeheer’ kunnen de volgende activiteiten worden gestart:

• Instellingen: voor het inrichten van de vragenlijst-app;
• Vragen: voor het toevoegen, bewerken of verwijderen van vragen in/aan een vragenlijst
• Uitnodigingsteksten: voor het opstellen van de uitnodigingstekst indien de vragenlijst per e-mail en/of sms wordt verstuurd;
• Herinnering: voor het opstellen van de herinneringstekst indien de vragenlijst per e-mail en/of sms wordt verstuurd;
• Notificatie terugbelverzoek: voor het opstellen van de e-mail-tekst van het terugbelverzoek;
• Brief: voor het opstellen van de uitnodigings- en herinneringstekst indien de vragenlijst per post wordt verstuurd;
• Voorbeeld: voor het bekijken van een vragenlijst;
• Vragenlijst toevoegen: voor het toevoegen van een nieuwe vragenlijst.

Via het onderdeel ‘Instellingen’ wordt de vragenlijst-app ingericht. Teksten en parameters kunnen hier ingesteld worden:

Selecteer een vragenlijst en klik op de knop ‘Instellingen’.

In het bovenste gedeelte van het scherm wordt de naam van de betreffende vragenlijst en de titel die bovenaan de vragenlijst in de app staat, getoond:

In het volgende blok wordt de introductietekst van de vragenlijst voor de app vastgelegd:

Let op: Maak de introductietekst voor de app niet te lang. Probeer de ‘Begin’-knop op het scherm van een smartphone in beeld te houden.

In het volgende blok wordt de eindtekst van de vragenlijst voor de app vastgelegd:

In het laatste blok kunnen een aantal parameters worden ingesteld:

• Een parameter om de geldigheidsduur van de enquête vast te leggen. Het betreft het aantal dagen dat de enquête actief is nadat deze voor de eerste keer aan de klant is verstuurd;

Door het zetten van een vinkje kunnen de volgende opties aangezet worden:

• het weergeven van een aangepaste footer. Indien gewenst dan moet een tekst vastgelegd worden;
• een link naar de privacystatement. Indien gewenst dan moet ook de url vastgelegd worden;
• de mogelijkheid om met de ‘Terug-knop’, terug te gaan naar de vorige vraag;
• een link waarmee de klant zich kan afmelden voor de vragenlijst of de frequentie van toesturen kan wijzigen;
• het tonen van het vraagnummer;
• de mogelijkheid om via een formulier op bijvoorbeeld een website een vragenlijst in app aan te maken;
• de mogelijkheid om via een link een vragenlijst in app aan te maken;
• het telefonisch afnemen voor bericht: dit is nodig als je eerst telefonisch de vragenlijst wil afnemen voordat de (digitale) uitnodigingen worden verstuurd;
• het telefonisch afnemen na bericht: hiermee geef je aan of er na het versturen van de (digitale) uitnodigingen ook nog telefonisch de vragenlijst afgenomen mag worden. Het aantal ingestelde dagen is het aantal dagen dat het niet mogelijk is om telefonisch een vragenlijst af te nemen.
• het in persoon afnemen voor bericht: dit is nodig als je eerst in persoon de vragenlijst wil afnemen voordat de (digitale) uitnodigingen worden verstuurd.
• het in persoon afnemen na bericht: hiermee geef je aan of er na het versturen van de (digitale) uitnodigingen ook nog in persoon de vragenlijst afgenomen mag worden. Het aantal ingestelde dagen is het aantal dagen dat het niet mogelijk is om in persoon een vragenlijst af te nemen.

Klik vervolgens op de knop ‘Opslaan’.

Bij het onderdeel ’Vragen’ worden vragen aan de vragenlijst toegevoegd en kunnen vragen bewerkt of verwijderd worden. Selecteer een vragenlijst en klik op de knop ‘Vragen’. Onderstaand scherm wordt getoond:

Vanuit dit scherm kunnen de volgende activiteiten worden uitgevoerd:

• Vraag toevoegen;
• Vraag bewerken;
• Vraag routering;
• Vraag terugbelverzoek regels;
• Vraag verwijderen;
• Volgorde vragen opslaan.

Klik op de knop ‘Vraag toevoegen’.

Er verschijnt pop-up scherm. Bij het toevoegen van een vraag wordt onderscheid gemaakt in drie typen vragen:

• Nieuwe eigen vraag. Dit is een vraag die door u zelf wordt opgesteld en nog niet in een andere vragenlijst wordt gebruikt;
• Bestaande eigen vraag. Alle, zelf gemaakte, vragen worden in een vragen-bibliotheek bewaard. Dit zijn de vragen die in afgesloten of huidige vragenlijsten zijn / worden gebruikt. Deze vragen kunnen daardoor gemakkelijk opnieuw gebruikt worden;
• 3WAPM stelt aan al haar klanten een vragen-bibliotheek beschikbaar. Deze vragen kunnen vrij worden gebruikt. Bij deze vragen is het niet mogelijk om de tekst van de vraag en / of de antwoord-keuzes aan te passen. De vragen zijn geschikt gemaakt om tussen partijen de resultaten onderling te vergelijken (benchmarken).

Selecteer in de pop-up ‘Nieuwe eigen vraag’ en klik op de knop ‘Verder’:

De onderstaande pop-up verschijnt:

Er wordt onderscheid gemaakt in 21 typen vragen. Hiervan zijn er 14 specifiek bedoeld voor het stellen van een vraag:

• Anonimiseer vragenlijst;
• Customer effort score;
• Datum;
• Geboortedatum;
• Meerkeuze vraag;
• Meerkeuze vraag (meerdere antwoorden);
• Melding;
• Net Promotor Score;
• Openvraag met veld (groot);
• Openvraag met veld (klein);
• Rapportcijfer vraag;
• Rapportcijfer vraag met toelichting;
• Verwijder persoonsgegevens;
• Waarderingsvraag.

En 7 zijn er bedoeld voor het instellen van routeringen binnen een vragenlijst:

• Routering op basis eerdere anonimiseer vragenlijst vraag
• Routering op basis eerdere CES vraag;
• Routering op basis eerdere meerkeuze/meerselect vraag;
• Routering op basis eerdere NPS vraag;
• Routering op basis eerdere rapportcijfer vraag;
• Routering op basis eerdere verwijder persoonsgegevens vraag;
• Routering op basis eerdere waarderingsvraag.

Het is mogelijk om een vragenlijst volledig anoniem te laten invullen. Alle informatie die kan herleiden naar de respondent, zoals bijvoorbeeld de naam-, adres- en contactgegevens maar ook data zoals een order- of huurcontractnummer, worden dan geanonimiseerd. Het anonimiseren gebeurt bij de ‘vaste’ velden zoals de naam-, adres- en contactgegeven-velden, maar kan ook, optioneel, uitgevoerd worden bij de vrij in te richten velden. Belangrijk is dat bij het onderdeel ‘Veldlabels’ per vrij veld wordt aangegeven of anonimiseren gewenst is.

Selecteer in de pop-up ‘Anonimiseer vragenlijst’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd.

Klik tenslotte op ‘OK’. Voorbeeld Anonimiseer vragenlijst:

De Customer Effort Score (CES) drukt de mate van moeite die klanten moeten doen om iets gedaan te krijgen.  De CES wordt uitgedrukt in een waarde van één tot en met vijf, waarbij één staat voor zeer weinig moeite en vijf voor zeer veel moeite.  De CES wordt doorgaans op de volgende manier bevraagd: Hoeveel moeite kostte het u om de reparatie uitgevoerd te krijgen?

De score wordt als volgt berekend:  CES = % (zeer weinig moeite + weinig moeite) – % (zeer veel moeite + veel moeite). Hoe hoger de score, hoe beter de organisatie zijn klantgerichtheid heeft geregeld en hoe tevredener de klant is.

Selecteer in de pop-up ‘Customer Effort Score’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd.

Klik tenslotte op ‘OK’. Voorbeeld CES-vraag:

 

De datum-vraag kan gebruikt worden als specifiek om een datum wordt gevraagd. Bijvoorbeeld bij: ‘Op welke datum wilt u een afspraak maken?’

Selecteer in de pop-up ‘Datum’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld datum-vraag:

De geboortedatum-vraag dient gebruikt te worden als specifiek om een geboortedatum wordt gevraagd. Bijvoorbeeld: ‘Wat is uw geboortedatum?’ Het verschil met de datum-vraag is dat bij de geboortedatum-vraag het onmogelijk is om een datum in de toekomst te selecteren.

Selecteer in de pop-up ‘Geboortedatum’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld geboortedatum-vraag:

Een meerkeuze-vraag heeft minimaal 2 keuzemogelijkheden voor het antwoord. Er is in principe geen maximum aan het aantal keuzemogelijkheden, maar het is verstandig om rekening te houden met de grootte van het scherm (zo min mogelijk scrollen). Er kan slechts één keuzemogelijkheid aangegeven worden. Per keuzemogelijkheid kan, optioneel, om een nadere toelichting gevraagd worden.

Selecteer in de pop-up ‘Meerkeuze vraag’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik vervolgens zo vaak op de knop ‘+ Antwoord’ als u verschillende antwoorden wilt toevoegen. Voer daarna per regel de tekst van het antwoord in.

Klik op de knop ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld meerkeuze vraag:

Een meerkeuze-vraag met meerdere antwoorden heeft minimaal 2 keuzemogelijkheden voor het antwoord. Er is in principe geen maximum aan het aantal keuzemogelijkheden, maar het is verstandig om rekening te houden met de grootte van het scherm (zo min mogelijk scrollen). Er moet minimaal één antwoordkeuze geselecteerd worden. Per keuzemogelijkheid kan, optioneel, om een nadere toelichting gevraagd worden.

Selecteer in de pop-up ‘Meerkeuze vraag (meerdere antwoorden)’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Optioneel is het mogelijk om aan te geven wat het minimum en maximum aantal te geven antwoordkeuzen moet zijn. Vul je hier niets in, dan zijn er geen beperkingen.

Klik vervolgens zo vaak op de knop ‘+ Antwoord’ als u verschillende antwoordmogelijkheden wilt toevoegen. Voer daarna per regel het antwoord in.

Klik op de knop ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld meerkeuze vraag (meerdere antwoorden):

Een melding kan bijvoorbeeld gebruikt worden als overgang tussen twee onderwerpen binnen een vragenlijst. De melding is geen daadwerkelijke vraag, maar een verklarende / toevoegende tekst.

Selecteer in de pop-up ‘Melding’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de melding in:

Klik op de knop ‘Voeg toe’ en de melding wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld melding:

De Net Promoter Score (NPS) is een managementtool die gebruikt kan worden om de klantloyaliteit te meten. Het is een alternatieve manier om klanttevredenheid te meten. De NPS score is ontworpen door (en een geregistreerde methode van) Fred Reichheld, Bain & Company en Satmetrix Systems. De score kan variëren tussen de -100 en de +100. Een NPS die boven de nul uitkomt wordt als goed gezien, een score boven de 50 als excellent.

De NPS kan worden berekend door de klant één vraag voor te leggen: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons zult aanbevelen aan een vriend of collega? Om antwoord te geven kan de respondent een score van 0 t/m 10 invullen, waarbij een 10 staat voor zeer waarschijnlijk en een 0 voor zeer onwaarschijnlijk. Er is een Europese- en een VS-berekenwijze van de NPS:

Verenigde Staten
De scores worden verdeeld in drie groepen:

• Promoters: respondenten die een score 9 of 10 hebben gegeven;
• Neutrals: respondenten die een score 7 of 8 hebben gegeven;
• Critici: respondenten die een score 0 t/m 6 hebben gegeven.

Europa
De scores worden verdeeld in drie groepen:

• Promoters: respondenten die een score 8, 9 of 10 hebben gegeven;
• Neutrals: respondenten die een score 6 of 7 hebben gegeven;
• Critici: respondenten die een score 0 t/m 5 hebben gegeven.

De score wordt als volgt berekend: NPS = % promoters – % critici. Of deze score als goed kan worden beschouwd verschilt per sector. Het is daarom van belang de NPS af te zetten tegen de scores in de sector.

Selecteer in de pop-up ‘Net Promoter Score’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op de knop ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld NPS-vraag:

Dit vraagtype wordt gebruik bij vragen waarbij de klant zelf een antwoord kan ingeven. Er kan een groot of een klein tekstvak gebruikt worden.

Selecteer in de pop-up ‘Openvraag met veld (groot of klein)’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op de knop ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld openvraag:

Op deze vragen moet geantwoord worden door het geven van een rapportcijfer, vanaf 1 tot en met 10. Het moet een geheel getal zijn, dus bijvoorbeeld een 7,5 is niet mogelijk.

Selecteer in de pop-up ‘Rapportcijfer vraag’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op de knop ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld rapportcijfer vraag:

Op deze vragen moet geantwoord worden door het geven van een rapportcijfer, vanaf 1 tot en met 10. Het moet een geheel getal zijn, dus bijvoorbeeld een 7,5 is niet mogelijk. De respondent kan tevens een toelicht geven waarom dit rapportcijfer wordt gegeven.

Selecteer in de pop-up ‘Rapportcijfer vraag met toelichting’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op de knop ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd. Voorbeeld rapportcijfer vraag met toelichting:

Het is mogelijk om direct na het invullen van de vragenlijst de persoonsgegevens van de respondent te laten verwijderen. De vragenlijst is dan echter niet volledig anoniem ingevuld, informatie die kan herleiden naar de respondent, zoals een order- of huurcontractnummer, is nog gewoon zichtbaar. Persoonsgegevens kunnen ook voor komen in de vrij in te richten velden. Belangrijk is dat bij het onderdeel ‘Veldlabels’ per vrij veld wordt aangegeven of verwijderen van de persoonsgegevens gewenst is.

Selecteer in de pop-up ‘Verwijder persoonsgegevens’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd.

Klik tenslotte op ‘OK’. Voorbeeld Verwijder persoonsgegevens:

Bij de Likert-scale-vraag (waarderingsvraag) wordt een stelling voorgelegd. De respondent maakt een keuze uit: helemaal mee eens, mee eens, neutraal, mee oneens, helemaal mee oneens, niet van toepassing. Aan de antwoordkeuze is een waarderingscijfer gekoppeld:

Selecteer in de pop-up ‘Likert-scale-vraag’ en klik op de knop ‘Verder’. Er verschijnt een nieuwe pop-up. Voer de tekst van de vraag in:

Klik op de knop ‘Voeg toe’ en de vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd.

De waardering per keuzemogelijkheid is als volgt:

• helemaal mee eens: 10,00
• mee eens: 7,75
• neutraal: 5,50
• mee oneens: 3,25
• helemaal mee oneens: 1,00
• niet van toepassing: 0,00

Voorbeeld waarderingsvraag:

Routeringsvragen zijn geen daadwerkelijke vragen die aan respondenten kunnen worden gesteld. De routeringsvraag is een technische oplossing die in een vragenlijst wordt opgenomen om een routering in te kunnen regelen. Een routeringsvraag is noodzakelijk wanneer je aan het einde van een vragenlijst verdiepingsvragen wilt stellen naar aanleiding van een antwoord op een eerder gestelde vraag.

Er zijn 7 routeringsvragen:

Routering op basis eerdere anonimiseer vragenlijst vraag;
Routering op basis eerdere CES vraag;
Routering op basis eerdere meerkeuze/meerselect vraag;
Routering op basis eerdere NPS vraag;
Routering op basis eerdere rapportcijfer vraag;
Routering op basis eerdere verwijder persoonsgegevens vraag;
Routering op basis eerdere waarderingsvraag.

Voorbeeld:

Ee vragenlijst bestaat  uit twee rapportcijfervragen. Als bij een rapportcijfervraag een onvoldoende wordt gegeven (cijfer lager dan 6) dan moet er aan het einde van de vragenlijst een verdiepingsvraag worden gesteld. Echter de respondent moet eerst wel aangeven of hij/zij hiermee akkoord is. De vragenlijst wordt als volgt:

1   Vraag: Welk rapportcijfer geeft u voor de termijn waarbinnen de reparatie werd uitgevoerd?

2   Vraag: Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de reparatie?

3   Routering Cijfer: Welk rapportcijfer geeft u voor de termijn waarbinnen de reparatie werd uitgevoerd?

> kleiner dan naar 6: naar item 5, > groter dan 5: naar item 4

4   Routering Cijfer: Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de reparatie?

> kleiner dan 6: naar item 5, > groter dan 5: naar einde vragenlijst

5   Vraag: U heeft aangegeven bij één of meerder vragen ontevreden te zijn. Mogen wij u hier een aantal vragen over stellen?

> ja: naar item 6, > nee: naar einde vragenlijst

6   Routering Cijfer: Welk rapportcijfer geeft u voor de termijn waarbinnen de reparatie werd uitgevoerd?

> kleiner dan 6: naar item 7, > groter dan 5: naar item 8

7   Vraag: U heeft de termijn waarbinnen de reparatie is uitgevoerd als onvoldoende beoordeeld. Kunt u uw antwoord toelichten?

8   Routering Cijfer: Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de reparatie?

> kleiner dan 6: naar item 9, > groter dan 5: naar einde vragenlijst

9   Vraag: U heeft een rapportcijfer lager dan een 6 gegeven voor het resultaat van de reparatie. Waarom bent u ontevreden over het resultaat van de reparatie?

Alle, zelf gemaakte, vragen worden in een vragen-bibliotheek bewaard. Dit zijn de vragen die in afgesloten of huidige vragenlijsten zijn / worden gebruikt. Deze vragen kunnen daardoor gemakkelijk opnieuw gebruikt worden.

Selecteer in de pop-up ‘Bestaande eigen vraag’ en klik op de knop ‘Verder’:

Er verschijnt vervolgens een pop-up met uw bestaande eigen vragen:

Selecteer de gewenste vraag en klik op de knop ‘Voeg toe’. De vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd.

Klik tenslotte op ‘OK’.

3WAPM stelt aan al haar klanten een vragen-bibliotheek beschikbaar. Deze vragen kunnen vrij worden gebruikt. Bij deze vragen is het niet mogelijk om de tekst van de vraag en / of de antwoord-keuzes aan te passen. De vragen zijn geschikt gemaakt om tussen partijen de resultaten onderling te vergelijken (benchmarken).

Selecteer in de pop-up ‘Benchmark vraag van 3WA’ en klik op de knop ‘Verder’:

Er verschijnt vervolgens een pop-up waarin de benchmark-vragen van 3WA worden getoond:

Selecteer de gewenste vraag en klik op de knop ‘Voeg toe’. De vraag wordt aan de vragenlijst toegevoegd.

Klik tenslotte op ‘OK’.

Selecteer een vraag en klik op de knop ‘Vraag bewerken’:

Er verschijnt pop-up scherm:

Het volgende acties kunnen uitgevoerd worden:

• De tekst van de vraag en de antwoorden kunnen gewijzigd worden;
• Door middel van het zetten van een vinkje wordt de HTML-opmaak van de vraag geactiveerd;
• Door middel van het zetten van een vinkje wordt aangegeven of de vraag een benchmark-vraag is. Staat er al een vinkje dan kan de vraag niet aangepast worden;
• Door middel van het zetten van een vinkje achter het antwoord wordt het veld ‘Kunt u uw antwoord toelichten’ geactiveerd.

Klik op de knop ‘Opslaan’.

Klik op de knop ‘OK’.

Het kan gewenst zijn om, afhankelijk van het gegeven antwoord, binnen een vragenlijst, een aantal vragen over te slaan of specifieke vervolgvragen te stellen Dit wordt het ‘routeren’ van de vragen genoemd.

Selecteer de vraag waarbij een routering moet worden toegevoegd:

Stel: u wilt een vervolgvraag stellen als een onvoldoende wordt gegeven op de vraag ‘Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de reparatie?’. Bij een rapportcijfer van een 6 of hoger moet de vervolgvraag niet gesteld worden.

Ga als volgt te werk:

Klik op de knop ‘Vraag routering’. Het onderstaande scherm wordt geopend:

Klik op de knop ‘Routering toevoegen’. Er wordt een nieuwe regel toegevoegd. Klik op het pijltje onder de kolomkop ‘Operator’:

Selecteer, in dit voorbeeld, ‘Groter dan’. Geef bij de kolom ‘Antwoord’ de waarde in. In dit voorbeeld: groter dan rapportcijfer 5:

Selecteer in de kolom ‘Volgende vraag’ de vraag waar naar toe moet worden gegaan:

Klik tenslotte op ‘Opslaan’.

Het resultaat in dit voorbeeld: als er een rapportcijfer 5 of lager wordt gegeven op de vraag ‘Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de reparatie?’, dan wordt de vervolgvraag ‘U heeft een onvoldoende gegeven voor het resultaat van de reparatie. Kunt u aangeven waarom?’ gesteld. Bij een rapportcijfer 6 of hoger wordt deze vraag over geslagen en doorgegaan naar de vraag ‘Welk rapportcijfer geeft u voor de termijn ….’.

Vraag routering kan bij de volgende vraagtypes:

• Anonimiseer vragenlijst;
• Customer effort score;
• Likert-scale-vraag (waarderingsvraag);
• Meerkeuze vraag;
• Meerkeuze vraag (meerdere antwoorden);
• Melding;
• Net Promotor Score;
• Rapportcijfer vraag;
• Rapportcijfer vraag met toelichting;
• Verwijderpersoonsgegevens.

Routeren met behulp van routeringsvragen

Routeringsvragen zijn geen daadwerkelijke vragen die aan respondenten kunnen worden gesteld. De routeringsvraag is een technische oplossing die in een vragenlijst wordt opgenomen om een routering in te kunnen regelen. Een routeringsvraag is noodzakelijk wanneer je aan het einde van een vragenlijst verdiepingsvragen wilt stellen naar aanleiding van een antwoord op een eerder gestelde vraag.

Er zijn 7 routeringsvragen:

Routering op basis eerdere anonimiseer vragenlijst vraag;
Routering op basis eerdere CES vraag;
Routering op basis eerdere meerkeuze/meerselect vraag;
Routering op basis eerdere NPS vraag;
Routering op basis eerdere rapportcijfer vraag;
Routering op basis eerdere verwijder persoonsgegevens vraag;
Routering op basis eerdere Liket-scale-vraag (waarderingsvraag).

Voorbeeld:

Ee vragenlijst bestaat  uit twee rapportcijfervragen. Als bij een rapportcijfervraag een onvoldoende wordt gegeven (cijfer lager dan 6) dan moet er aan het einde van de vragenlijst een verdiepingsvraag worden gesteld. Echter de respondent moet eerst wel aangeven of hij/zij hiermee akkoord is. De vragenlijst wordt als volgt:

1   Vraag: Welk rapportcijfer geeft u voor de termijn waarbinnen de reparatie werd uitgevoerd?

2   Vraag: Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de reparatie?

3   Routering Cijfer: Welk rapportcijfer geeft u voor de termijn waarbinnen de reparatie werd uitgevoerd?

> kleiner dan naar 6: naar item 5, > groter dan 5: naar item 4

4   Routering Cijfer: Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de reparatie?

> kleiner dan 6: naar item 5, > groter dan 5: naar einde vragenlijst

5   Vraag: U heeft aangegeven bij één of meerder vragen ontevreden te zijn. Mogen wij u hier een aantal vragen over stellen?

> ja: naar item 6, > nee: naar einde vragenlijst

6   Routering Cijfer: Welk rapportcijfer geeft u voor de termijn waarbinnen de reparatie werd uitgevoerd?

> kleiner dan 6: naar item 7, > groter dan 5: naar item 8

7   Vraag: U heeft de termijn waarbinnen de reparatie is uitgevoerd als onvoldoende beoordeeld. Kunt u uw antwoord toelichten?

8   Routering Cijfer: Welk rapportcijfer geeft u voor het resultaat van de reparatie?

> kleiner dan 6: naar item 9, > groter dan 5: naar einde vragenlijst

9   Vraag: U heeft een rapportcijfer lager dan een 6 gegeven voor het resultaat van de reparatie. Waarom bent u ontevreden over het resultaat van de reparatie?

Het kan gewenst zijn om in een vragenlijst de klant de mogelijkheid aan te bieden om teruggebeld te worden of om een terugkoppeling te geven aan de organisatie. Dit kan helpen bij de nazorg van een dienstverlening. Het genereren van een terugbelverzoek/-terugkoppeling is afhankelijk van het gegeven antwoord. De terugbelverzoeken/-koppelingen worden geregistreerd en zijn te raadplegen via de menukeuze Dashboard > Terugbelverzoeken. Optioneel is het mogelijk om een terugbelverzoek-notificatie te sturen naar een medewerker / afdeling. Er wordt dan een e-mail gestuurd direct nadat de klant in de vragenlijst het bepaalde antwoord heeft gegeven.

Selecteer de vraag waarbij een terugbelverzoek moet worden toegevoegd:

Stel: u wilt een terugbelverzoek instellen bij de vraag ‘Wilt u dat één van onze medewerkers contact met u opneemt?’. De antwoordkeuzes bij deze vraag is ‘ja’ of ‘nee’.

Ga als volgt te werk:

Klik op de knop ‘Vraag terugbelverzoek regels’. Het onderstaande scherm wordt geopend:

Klik op de knop ‘Terugbelverzoek regel toevoegen’. Er wordt een nieuwe regel toegevoegd. Klik op het pijltje onder de kolomkop ‘Operator’:

Selecteer, in dit voorbeeld, ‘Gelijk aan’. Selecteer bij kolom ‘Antwoord’ de keuze ‘ja’:

Op vraag-niveau kan een afwijkend e-mailadres voor het toesturen van het terugbelverzoek vastgelegd worden dan op vragenlijst-niveau. Op vragenlijst-niveau wordt dit gedaan bij de menukeuze: Instellingen > Vragenlijstbeheer > Notificatie terugbelverzoek.

Klik op de icoon       als een afwijkend e-mailadres ingevoerd moet worden. Onderstaande scherm wordt geopend:

Klik op de knop ‘+ Gebruiker’ en er wordt een regel toegevoegd. Klik op het pijltje aan het einde van de regel. De gebruiker moet voorkomen in het systeem. De e-mailadressen van alle gebruikers worden getoond. Selecteer het betreffende e-mailadres. Klik op ‘Opslaan’:

Ga naar het vorige scherm terug (door op het kruisje te klikken). Klik tenslotte op ‘Opslaan’.

Een terugbelverzoek kan bij de volgende vraagtypes:

• Customer effort score;
• Meerkeuze vraag;
• Meerkeuze vraag (meerdere antwoorden);
• Net Promotor Score;
• Open vraag
• Rapportcijfer vraag;
• Rapportcijfer vraag met toelichting;
• Waarderingsvraag.

 

Selecteer de vraag die verwijderd moet worden:

Klik op de knop ‘Vraag verwijderen’ en er verschijnt pop-up scherm:

Klik op de knop ‘Ja’ als u de vraag inderdaad wilt verwijderen.

Klik op de knop ‘OK’.

De volgorde van vragen binnen een vragenlijst kan op eenvoudige wijze veranderd worden.

Selecteer een vraag met de linker muisknop en houdt deze ingedrukt:

Sleep de vraag naar de gewenste positie en laat de linker muisknop los.

Klik op de knop ‘Volgorde vragen opslaan’.

Bij het onderdeel ‘Uitnodigingsteksten’ worden de teksten voor de e-mail- en sms-berichten vastgelegd c.q. bewerkt. Met de e-mail en / of het sms-bericht wordt de link voor de vragenlijst naar de klant gestuurd.

Selecteer de vragenlijst en klik op de knop ‘Uitnodigingsteksten’.

In het bovenste gedeelte van het scherm wordt de naam van de betreffende vragenlijst getoond en moet het onderwerp van de e-mail vastgelegd worden:

In het volgende blok wordt de tekst van de e-mail vastgelegd. Dit gebeurt op twee verschillende manieren: met opmaak en zonder opmaak:

Het is mogelijk om een e-mail op te maken met klantspecifieke wensen zoals, huisstijl, afbeeldingen, etc.

In het onderste blok wordt de tekst van het sms-bericht vastgelegd:

Op basis van de lengte van de tekst wordt een inschatting gemaakt uit hoeveel sms-berichten de tekst bestaat. Voor één bericht mag de tekst maximaal 160 karakters (inclusief spaties) hebben. Voor de link ten behoeve van de vragenlijst moeten 31 karakters worden gereserveerd. Een tekst die uit meerdere sms-berichten bestaat wordt wel als één tekst aan de klant getoond.

Klik vervolgens op de knop ‘Opslaan’.

Bij dit onderdeel kan een herinnering ingesteld worden die verstuurd wordt als een vragenlijst, na een aantal in te stellen dagen, nog niet is ingevuld.

Selecteer de vragenlijst en klik op de knop ‘Herinnering’. Het onderstaande scherm wordt geopend:

De volgende gegevens worden vastgelegd:

• het maximaal aantal herinneringen wat naar de klant mag worden gestuurd;
• het aantal dagen wat tussen het versturen van twee berichten moet zitten (tussen de 1e uitnodiging en de 1e herinneringen en tussen de herinneringen onderling);
• de contactstrategie. De volgende contactstrategieën zijn mogelijk:

• het onderwerp van de e-mail.

In het volgende blok wordt de tekst van de e-mail vastgelegd. Dit gebeurt op twee verschillende manieren: met opmaak en zonder opmaak:

Het is mogelijk om een e-mail op te maken met klantspecifieke wensen zoals, huisstijl, afbeeldingen, etc.

In het onderste blok wordt de tekst van het sms-bericht vastgelegd:

Op basis van de lengte van de tekst wordt een inschatting gemaakt uit hoeveel sms-berichten de tekst bestaat. Voor één bericht mag de tekst maximaal 160 karakters (inclusief spaties) hebben. Voor de link ten behoeve van de vragenlijst moeten 31 karakters worden gereserveerd. Een tekst die uit meerdere sms-berichten bestaat wordt wel als één tekst aan de klant getoond.

Klik vervolgens op de knop ‘Opslaan’.

Met een ‘trigger’ moet aangegeven worden met welke frequentie en op welk tijdstip de herinnering aangemaakt en verstuurd moet worden. Klik hiervoor op de knop ‘Triggers’:

Het onderstaande scherm wordt verkregen:

Trigger toevoegen

Klik op de knop ‘Trigger toevoegen’. Er wordt een regel toegevoegd:

Ga vervolgens als volgt te werk:

Klik met de linker muisknop dubbel in de kolom ‘Frequency’ en klik op het pijltje:

Er wordt een keuze-menu getoond met de volgende opties:

• Elk jaar op dagnummer jaar op de tijd. Geef in de kolom ‘Op/om de’ het dagnummer van het jaar in, bijvoorbeeld 100 (de 100ste dag geteld vanaf 1 januari), geef in de kolom ‘Tijd’ het tijdstip in en selecteer in kolom ‘Tijdzone’ de juiste tijdzone. Het proces wordt één keer per jaar uitgevoerd;
• Elke maand op dagnummer maand op de tijd. Geef in de kolom ‘Op/om de’ het dagnummer van de maand in, bijvoorbeeld 15 (de 15de dag van de maand), geef in de kolom ‘Tijd’ het tijdstip in en selecteer in kolom ‘Tijdzone’ de juiste tijdzone. Het proces wordt één keer per maand uitgevoerd;
• Elke week op dagnummer week (1 = maandag) op de tijd. Geef in de kolom ‘Tijd’ het tijdstip in en selecteer in kolom ‘Tijdzone’ de juiste tijdzone. Het proces wordt op een vaste dag in de week uitgevoerd;
• Elke werkdag op tijd. Geef in de kolom ‘Tijd’ het tijdstip in en selecteer in kolom ‘Tijdzone’ de juiste tijdzone. Het proces wordt elke werkdag (ma t/m vr, exclusief feestdagen) uitgevoerd;
• Elke werkdag elk kwartier. Geef in de kolom ‘Op/om de’ aan om de hoeveel minuten het proces uitgevoerd moet worden, ‘15’. Het proces wordt dan om de 15 minuten uitgevoerd. Het proces wordt elke werkdag (ma t/m vr, exclusief feestdagen) uitgevoerd;
• Elke dag op tijd. Geef in de kolom ‘Tijd’ het tijdstip in en selecteer in kolom ‘Tijdzone’ de juiste tijdzone. Het proces wordt elke dag (zeven dagen per week) uitgevoerd;
• Elk uur op minuut van tijd. Geef in de kolom ‘Op/om de’ de minuut van het uur in, bijvoorbeeld 30 (de 30ste minuut van het uur). Het proces wordt elk uur één keer uitgevoerd;
• Elke om de aantal minuten. Geef in de kolom ‘Op/om de’ aan om de hoeveel minuten het proces uitgevoerd moet worden, bijvoorbeeld ‘5’. Het proces wordt dan om de 5 minuten uitgevoerd.
• Elke avond (18 – 00) om de aantal minuten. Geef in de kolom ‘Op/om de’ aan om de hoeveel minuten het proces uitgevoerd moet worden, bijvoorbeeld ‘5’. Het proces wordt dan om de 5 minuten uitgevoerd tussen 18:00 en 00:00 uur.

Klik vervolgens op de knop ‘Opslaan’.

Trigger verwijderen

Selecteer een trigger en klik vervolgens op de knop ‘Trigger verwijderen’:

De onderstaande pop-up wordt getoond:

Klik op de knop ‘Ja’ en de trigger wordt verwijderd.

Bij dit onderdeel wordt de notificatie ingesteld bij een terugbelverzoek/terugkoppeling. Er wordt dan een e-mail gestuurd naar een medewerker / afdeling binnen de organisatie.

Selecteer een vragenlijst en klik op de knop ‘Notificatie terugbelverzoek’. Onderstaande scherm wordt geopend:

De volgende gegevens moeten worden vastgelegd:

• Zet een vinkje bij ‘Melding terugbelverzoek per e-mail’;
• Vul het/de e-mailadres(sen) in waar naar toe de e-mail moet worden gestuurd;
• Voer het onderwerp van de e-mail in;
• Geef de tekst van de e-mail in, zowel met- als zonder opmaak. In de tekst kunnen allerlei parameters worden opgenomen, zoals de naam van de respondent, het adres, etc. Een belangrijke parameter is: [callback_trigger_questions_html]. Met deze parameter wordt de vraag en het antwoord waarbij terugbelverzoekregels zijn aangegeven (zie 2.2.4), in de e-mail getoond.

Voorbeeld terugbelverzoek / terugkoppeling:

 

Het is ook mogelijk om klanten de uitnodiging voor het invullen van een vragenlijst per post te versturen.

Selecteer een vragenlijst en klik op de knop ‘Brief’. Het scherm ‘Brief per post instellen’ wordt geopend.

Toevoegen nieuw PDF sjabloon
Klik op de knop ‘toevoegen nieuw PDF sjabloon:

De onderstaande pop-up wordt geopend. Selecteer de betreffende sjabloon. Klik op ‘Upload bestand’:

De volgende melding verschijnt:

Klik op ‘OK’.

Klik op het pijltje aan in de rechterkant van het scherm bij het veld ‘PDF sjabloon:’. Selecteer het betreffende PDF-bestand:

Bij gebruik van een PDF-sjabloon is het niet noodzakelijk om de volgende velden in te vullen:

• Uitnodigingsbrief onderwerp;
• Uitnodigingsbrief tekst;
• Herinneringsbrief onderwerp;
• Herinneringsbrief tekst;
• Lettertype;
• Extra inspringen linker zijde;
• Lettertypegrootte afzender;
• Lettertypegrootte geadresseerde
• Uitprinten in kleur.

Selecteer wel het type brief:

• Online – Easy2Post: indien niet met een upload-sjabloon wordt gewerkt. De bovenstaande velden moeten dan ingevuld worden;
• Print – Two Windows – (1p): dit betreft een uitnodigingsbrief. De brief komt in een enveloppe met twee vensters: één voor logo afzender en één voor de adresgegevens;
• Print – Two Windows – Including Survey – (2p): dit betreft een uitnodigingsbrief en een vragenlijst. Beide komen, met een retourenveloppe in een enveloppe met twee vensters: één voor logo afzender en één voor de adresgegevens.

Klik op ‘Opslaan’.

Voorbeeld brief

Klik op de knop ‘Voorbeeld brief’:

Klik op ‘Openen’:

Controleer brief en vragenlijst op onder meer correctheid van de invoegvelden.

Het onderdeel ‘Voorbeeld’ geeft een voorbeeld hoe een vragenlijst op de app wordt getoond.

Selecteer een vragenlijst. Klik op de knop ‘Voorbeeld’ en het klanttevredenheidsonderzoek wordt gestart. De app-teksten en de vragenlijst kunnen gecontroleerd / doorlopen worden:

 

Bij dit onderdeel kan een nieuwe vragenlijst worden toegevoegd. Klik op de knop ‘Vragenlijst toevoegen’ en de onderstaande pop-up wordt getoond:

Geef de naam van de nieuwe vragenlijst in en klik vervolgens op de knop ‘Toevoegen’. De nieuwe vragenlijst is toegevoegd en er kan nu gestart worden met het toevoegen van de teksten en de vragen.

In 3WAPM is het mogelijk om terugbelverzoekcategorieën te onderscheiden. Dit kan handig zijn bij het bewaken van de voortgang en het maken van rapportages van / over de terugbelverzoeken.

Klik in het menu ‘Instellingen’ op ‘Terugbelverzoekcategorieën’. Het tabblad ‘Terugbelverzoekcategorieën’ wordt geopend. De al beschikbare terugbelverzoekcategorieën worden getoond:

Voorbeeld
Stel: ik wil de terugbelverzoekcategorie ‘Werkzaamheden nog niet afgerond’ toevoegen. Ga als volgt te werk:

• Klik op de knop ‘Categorie toevoegen. Er verschijnt een nieuwe regel. Voer de omschrijving van de terugbelverzoekcategorie in:

• Klik op ‘Opslaan’:

De terugbelverzoekcategorie is nu toegevoegd.